商貿(mào)企業(yè)主要是從事商品貿(mào)易（包括批發(fā)零售等）的商場、商店、商廈、商城及各類貿(mào)易公司。20世紀50年代后，世界經(jīng)濟進入了一個相對穩(wěn)定的和平建設(shè)和發(fā)展時期，各國經(jīng)濟和貿(mào)易都獲得了較快的發(fā)展，各類商店、購物中心、連鎖店等商貿(mào)企業(yè)遍布于城市、鄉(xiāng)村。
　　為了確保商貿(mào)企業(yè)銷售的商品質(zhì)量及其服務(wù)質(zhì)量滿足顧客需要，就必須認真建立質(zhì)量體系，并使其有效運行。本章分別敘述建立商貿(mào)服務(wù)質(zhì)量管理體系和質(zhì)量保證體系的要素、文件、特點及其有效運行的標志。
 
　　第一節(jié) 商貿(mào)服務(wù)質(zhì)量管理體系
　　要建立商貿(mào)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理體系，那就要確定商貿(mào)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量環(huán)、質(zhì)量管理體系要素和文件。
　　一、 商貿(mào)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量環(huán)
　　質(zhì)量環(huán)，又稱質(zhì)量螺旋，是“從識別需要到評定這些需要是否得到滿足的各階段中，影響質(zhì)量的相互作用活動的概念模式?！保↖SO 8402）
　　商貿(mào)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量環(huán)則是從識別顧客的服務(wù)需要直到評定這些需要是否得到滿足的服務(wù)過程各階段中，影響服務(wù)質(zhì)量的相互作用活動的概念模式。
　　依據(jù)ISO9004-2《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素 第2部分：服務(wù)指南》中第5.4.2條“服務(wù)質(zhì)量環(huán)”規(guī)定，結(jié)合商貿(mào)企業(yè)營銷服務(wù)過程的實際情況，可確定其服務(wù)質(zhì)量環(huán)如圖4-1所示。
 
　　二、 商貿(mào)企業(yè)的質(zhì)量管理體系運作要素
　　要建立商貿(mào)企業(yè)的質(zhì)量管理體系，除了要有管理職責、人員與物質(zhì)資源、質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)等要素之外，還必須要有符合商貿(mào)企業(yè)經(jīng)營特點的運作要素。
　　商貿(mào)企業(yè)質(zhì)量管理體系的運作要素包括：銷售服務(wù)需要的調(diào)研與評定，營銷服務(wù)設(shè)計，營銷服務(wù)提供過程和銷售服務(wù)業(yè)績的分析與改進。
　   1. 銷售服務(wù)需要的調(diào)研與評定
　　銷售服務(wù)需要的調(diào)研與評定是商貿(mào)企業(yè)市場開發(fā)過程的首要環(huán)節(jié)，因此，商貿(mào)企業(yè)要運用設(shè)置顧客意見本，召開顧客座談會等各種方式了解顧客的服務(wù)需要。如：
　   a. 商品的質(zhì)量與價格檔次；
　   b. 商品的品種、規(guī)格、包裝及標簽要求；
　   c. 服務(wù)環(huán)境整潔、明亮、方便、舒適、優(yōu)雅、美觀方面要求；
　   d. 服務(wù)設(shè)施種類及完好、安全方面要求；
　   e. 服務(wù)方式和態(tài)度等方面要求。
　　此外，還應(yīng)了解和盡可能滿足老、弱、病、殘等特殊顧客的特殊要求。
　　依據(jù)上述調(diào)研結(jié)果和本企業(yè)實際服務(wù)可能的條件，確定新的服務(wù)項目，編制服務(wù)設(shè)想報告或服務(wù)大綱，以作為服務(wù)設(shè)計的基礎(chǔ)。
　  2. 營銷服務(wù)設(shè)計
　　營銷服務(wù)設(shè)計的主要任務(wù)是把服務(wù)大綱中的內(nèi)容與要求策劃設(shè)計為服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范，確定開展預(yù)定服務(wù)項目的時間計劃表，確保一切必要的資源、設(shè)施和技術(shù)支持，并對服務(wù)項目進行適當?shù)?、切合實際的宣傳。 服務(wù)規(guī)范規(guī)定了所提供服務(wù)的特性、內(nèi)容、要求及驗收的標準。商貿(mào)企業(yè)中直接面向顧客，提供營銷或售后服務(wù)崗位均應(yīng)編制崗位服務(wù)規(guī)范，對其服務(wù)職責、上崗條件、服務(wù)程序、服務(wù)內(nèi)容與要求等作出明確具體的規(guī)定。其他管理和操作崗位可編制工作規(guī)范和作業(yè)規(guī)范。
　　服務(wù)提供規(guī)范規(guī)定了提供服務(wù)的方法和手段。由于它一般涉及商貿(mào)企業(yè)的業(yè)務(wù)管理領(lǐng)域，因此，又稱之為管理規(guī)范（即管理性程序文件）。
　　商貿(mào)企業(yè)的管理規(guī)范一般應(yīng)包括：
　   a. 供貨單位的選擇與定點規(guī)范；
　   b. 采購管理規(guī)范；
　   c. 倉庫管理規(guī)范；
　   d. 營銷柜臺服務(wù)管理規(guī)范；
　   e. 服務(wù)標識與可追溯性管理規(guī)范等。
　　質(zhì)量控制規(guī)范應(yīng)能有效地控制每一營銷服務(wù)過程質(zhì)量，以確保營銷服務(wù)始終滿足上述兩類規(guī)范地規(guī)定和顧客需要，既可以單獨制定商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量方面地控制規(guī)范，也可以納入服務(wù)規(guī)范和管理規(guī)范之中。
　   3. 營銷服務(wù)提供過程
　　商貿(mào)企業(yè)地營銷服務(wù)提供過程一般可以分為：
　　A、 購貨； B、進貨驗收； C、倉儲； D、上架； E、銷售； F、售后服務(wù)等若干階段。
　　在營銷服務(wù)過程中，服務(wù)組織（即商貿(mào)企業(yè)）應(yīng)采取行政、經(jīng)濟、教育等各種手段確保各類規(guī)范地實施，不斷地對服務(wù)過程質(zhì)量進行評定和記錄，識別和糾正不規(guī)范服務(wù)，把影響服務(wù)過程質(zhì)量的各方面因素，如人的技能、設(shè)施的完好與安全等置于受控狀態(tài)。 此外，還應(yīng)十分重視顧客對服務(wù)質(zhì)量的投訴和評價，不斷提高顧客的滿意貨滿意度，力爭實現(xiàn)無缺陷服務(wù)。
　   4. 營銷服務(wù)業(yè)績的分析和改進
　　商貿(mào)企業(yè)應(yīng)定期或不定期地對營銷服務(wù)業(yè)績進行分析，為此要建立一個服務(wù)質(zhì)量信息地反饋和管理系統(tǒng)，既要進行定性分析，更要進行定量地數(shù)據(jù)收集和統(tǒng)計分析，以尋求質(zhì)量改進地機會，進行質(zhì)量改進，提高營銷服務(wù)質(zhì)量水平。
 
　　三、 商貿(mào)企業(yè)質(zhì)量管理體系文件
　　商貿(mào)企業(yè)應(yīng)參照ISO9004-2，結(jié)合企業(yè)人員、設(shè)施等實際情況，建立一個文件化地質(zhì)量管理體系。也就是說，應(yīng)編制一套科學、實用、有效地質(zhì)量管理體系文件。
　　商貿(mào)企業(yè)質(zhì)量管理體系文件層次結(jié)構(gòu)如圖4-2所示。
　   1. 質(zhì)量管理手冊
　　這是一個闡明商貿(mào)企業(yè)地質(zhì)量方針并描述其質(zhì)量管理體系地綱領(lǐng)性文件，它一般應(yīng)包括下列內(nèi)容：
　   a. 商貿(mào)企業(yè)地質(zhì)量方針和質(zhì)量目標；
　   b. 商貿(mào)企業(yè)各級人員地職責、權(quán)限和相互關(guān)系；
　   c. 質(zhì)量管理體系要素和引用地形成文件的程序文件的描述，也可以是這些程序文件的直接匯編；
　   d. 關(guān)于手冊的使用、更改和控制等方面的規(guī)定。
　　必要時，還可編寫有關(guān)介紹企業(yè)和手冊有關(guān)信息的“前言”，手冊中有關(guān)術(shù)語的定義，以及手冊引用的文件和支持性資料的附錄等。
　　具體編寫內(nèi)容與要求見ISO10013《質(zhì)量手冊編制指南》。
　   2. 管理規(guī)范和質(zhì)量計劃
　　商貿(mào)企業(yè)的管理規(guī)范是“為進行某項營銷服務(wù)活動所規(guī)定途徑的程序”文件，他們也是質(zhì)量手冊的支持性文件。
　　管理規(guī)范的內(nèi)容一般應(yīng)包括目的和范圍，做什么和誰來做，何時、何地何如何做；應(yīng)使用什么設(shè)施何文件；如何對服務(wù)活動進行控制何記錄等。
　　它們可以與質(zhì)量手冊中相關(guān)要素活動內(nèi)容的編寫順序一致，也可以按企業(yè)標準的形式編制。
　　質(zhì)量計劃時“針對特定的產(chǎn)品、項目和合同，規(guī)定專門的質(zhì)量措施、資源和活動順序的文件”（ISO 8402）。因此，商貿(mào)企業(yè)應(yīng)對一些特定的營銷服務(wù)，如春節(jié)、中秋節(jié)的展銷，部隊、福利院等特定顧客的供應(yīng)等，按ISO 10005《質(zhì)量計劃指南》編制質(zhì)量計劃。
　3. 服務(wù)規(guī)范
　　服務(wù)規(guī)范時規(guī)范商貿(mào)企業(yè)服務(wù)人員（如營業(yè)員、送貨員等）服務(wù)行為，闡明其服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)質(zhì)量要求的操作性文件。
服務(wù)規(guī)范是衡量商貿(mào)企業(yè)服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量的基本依據(jù)和最低要求，它一般應(yīng)包括崗位職責與任務(wù)、上崗條件、服務(wù)程序、服務(wù)內(nèi)容與要求等內(nèi)容。
　　如商場營業(yè)員的服務(wù)規(guī)范，應(yīng)就其上崗準備——迎客介紹——唱收唱付—禮貌送客——檢查貨架——清點貨款——結(jié)業(yè)下崗等各服務(wù)環(huán)節(jié)的服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)質(zhì)量要求作出明確具體的規(guī)定。
　   4. 質(zhì)量記錄
　　質(zhì)量記錄是為已完成的質(zhì)量活動或達到的結(jié)果提供客觀證據(jù)，即“建立在通過觀察、測量、試驗或其他手段所或事實的基礎(chǔ)上，證明是真實的信息”文件（ISO 8402）。因此，又稱之為見證性文件。
　　商貿(mào)企業(yè)的質(zhì)量記錄主要有：
　　a. 質(zhì)量保證協(xié)議書（與供貨單位簽訂）；
　　b. 商品驗收記錄；
　　c. 顧客意見本；
　　d. 計量衡器校準或檢定記錄；
　　e. 內(nèi)部質(zhì)量審核報告；
　　f. 顧客投訴處理表等。
　　任何一個商貿(mào)企業(yè)，只要從自身實際出發(fā)，建立一個文件化的質(zhì)量管理體系，就一定能脫離傳統(tǒng)的經(jīng)驗管理，邁進科學管理及至現(xiàn)代化管理的軌道，而宣貫國際服務(wù)質(zhì)量管理標準（ISO 9004.2）則為其提供了捷徑。
 
　　第三節(jié) 商貿(mào)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量體系的特點和運行標志
　　任何企業(yè)，由于其生產(chǎn)經(jīng)營過程不同，會使其質(zhì)量體系各具特點，并在運行上呈現(xiàn)一定的特色。 商貿(mào)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量體系具有三個顯著的特點，并以“三化”，即商品質(zhì)量標準化、營銷管理程序化和服務(wù)行為規(guī)范化，作為其有效運行的鮮明標志。
 
　　一、 商貿(mào)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量體系的特點
　　總結(jié)商貿(mào)企業(yè)建立和實施服務(wù)質(zhì)量體系的實踐經(jīng)驗，商貿(mào)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量體系具有三個顯著的特點。
　  1.確保商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量讓顧客滿意是商貿(mào)企業(yè)建立服務(wù)質(zhì)量體系的根本目的
　　任何組織首先要關(guān)心的應(yīng)是其產(chǎn)品的質(zhì)量，為了在劇烈的市場競爭中獲得生存和發(fā)展，其產(chǎn)品必須滿足顧客的期望，并符合相應(yīng)的標準、規(guī)范和社會要求。 商貿(mào)企業(yè)的產(chǎn)品是商品和銷售服務(wù)的組合，顧客是產(chǎn)品的接受者，也是對其產(chǎn)品質(zhì)量的最終評判者，沒有顧客的商貿(mào)企業(yè)是無法生存的。顧客要求商貿(mào)企業(yè)不僅提供價廉物美、試用可靠的商品，而且還要提供滿意的服務(wù)，兩者不可缺一。否則，顧客就不可能滿意，也說明商貿(mào)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量體系是不完善的。
　   2.商貿(mào)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量體系文件與商品標準為核心的標準體系密切結(jié)合，融成一體
　　商貿(mào)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量體系建立和實施的主要目的是向顧客提供合格的產(chǎn)品和滿意的服務(wù)，它具體表述為一整套服務(wù)質(zhì)量體系文件。
　　而合格的商品與滿意的服務(wù)都要由商品質(zhì)量標準和服務(wù)質(zhì)量標準來衡量，并且一整個商貿(mào)企業(yè)標準體系，包括基礎(chǔ)標準、技術(shù)標準、管理標準（管理規(guī)范）和工作標準（即服務(wù)規(guī)范、工作規(guī)范、作業(yè)規(guī)范）的實施為保證。商品質(zhì)量是服務(wù)質(zhì)量的前提與核心，商品質(zhì)量不合格，就談不上服務(wù)質(zhì)量。 這就要求商貿(mào)企業(yè)不僅把企業(yè)標準體系作為其服務(wù)質(zhì)量體系建立和運行的依據(jù)和基礎(chǔ)，而且，要把管理規(guī)范和服務(wù)規(guī)范等質(zhì)量體系文件納入企業(yè)標準體系，使二套文件緊密銜接，融為一體。
　   3.商貿(mào)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量體系是動態(tài)發(fā)展的體系
　　商貿(mào)企業(yè)建立和實施服務(wù)質(zhì)量體系的根本目的是要使顧客滿意，留住顧客。但由于顧客的需要與滿意度是隨著其年齡、經(jīng)濟收入、個人愛好等很多因素影響而變化的，因此，商貿(mào)企業(yè)要不斷調(diào)查研究，適應(yīng)這種需求變化，這就使商貿(mào)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量體系具有比工業(yè)企業(yè)質(zhì)量體系，民航、鐵路等運輸企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量體系有更大的動態(tài)性。
 
      二、 商貿(mào)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量體系有效運行的標志是“三化”
　　商貿(mào)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量體系的有效運行是指其質(zhì)量體系文件能認真付諸實施，獲得成效，并表現(xiàn)為商品質(zhì)量標準化、營銷管理程序化和服務(wù)行為規(guī)范化。
　   1. 商品質(zhì)量標準化
　　商品質(zhì)量標準化是指商貿(mào)企業(yè)銷售的商品質(zhì)量都達到相關(guān)的標準，都是合格品，內(nèi)有假冒偽劣商品，也沒有價高質(zhì)次、缺斤少量現(xiàn)象。具體地說，不經(jīng)銷下列14種商品：
　  （1） 失效、變質(zhì)的；
　  （2） 危及顧客安全和健康的；
　  （3） 標明的性能指標與實際不符的；
　  （4） 冒用優(yōu)質(zhì)或質(zhì)量認證標志，偽造許可證標志的；
　  （5） 摻雜使假，以假充真或以舊沖新的；
　  （6） 國家有關(guān)法律、法規(guī)、明令禁止生產(chǎn)和銷售的；
　   （7） 無合格證或其他證明的；
　  （8） 未用中文標識商品名稱、生產(chǎn)者和產(chǎn)地的；
　  （9） 限期使用而未標明保質(zhì)期和失效時間的；
　  （10） 實施生產(chǎn)許可證管理而未標識許可證編號有效時期的；
　  （11） 未按有關(guān)規(guī)范采用中文標明規(guī)格、等級、成分、含量等技術(shù)性能指標的；
　  （12） 有燃、有毒等危險品但未標明的；
　  （13） 標簽、使用說明書應(yīng)有未有或未能正確編寫（?。┑模?br/>　  （14） 達不到合同或產(chǎn)品使用說明書、標簽上規(guī)定的標準的。
　　總之，商品質(zhì)量標準化應(yīng)該是衡量商貿(mào)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量體系有否有效運行的首要標志。
　   2. 營銷管理程序化
　　營銷是商貿(mào)企業(yè)的主要業(yè)務(wù)，營銷管理是商貿(mào)企業(yè)的主要管理工作。商貿(mào)企業(yè)在建立服務(wù)質(zhì)量體系時，應(yīng)從市場調(diào)研、供貨商選擇、采購、驗收、倉儲、銷售到售后服務(wù)制定管理規(guī)范，即程序文件，并認真實施，使營銷管理活動處于管理規(guī)范，即程序文件的控制之下，實現(xiàn)營銷管理程序化。
   　3. 服務(wù)行為規(guī)范化
　　銷售服務(wù)使商貿(mào)企業(yè)的主要經(jīng)營環(huán)節(jié)，也是服務(wù)質(zhì)量形成與交付顧客的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，商貿(mào)企業(yè)員工的服務(wù)行為不僅直接關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量，而且也影響商貿(mào)企業(yè)的整體形象。
　　因此，商貿(mào)企業(yè)在建立和實施服務(wù)質(zhì)量體系時，必須制定和實施服務(wù)規(guī)范，使每個營銷服務(wù)人員的著裝、語言、動作等都是規(guī)范的，做到規(guī)范化服務(wù)。
　　北京地安門副食商場是一個建立于1956年的中型商貿(mào)企業(yè)，盡管營業(yè)面積僅數(shù)百平方米，但在1993年率先認真實施